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记山东高速潍莱信息分中心96659热线的巾帼们

2014年02月28日 人民网


   “您好,请问有什么问题需要为您提供服务?”“我从徐州来,回天津过年,刚进山东,不知怎么走?”“您可以走G3京台高速往德州、北京的方向行驶,欢迎行驶山东高速,祝您新春愉快,再见!”
   “您好,请问有什么问题需要为您提供服务?”“我的车在高速上出了故障,请求救援。”“请不要着急,请说清楚您的具体位置,做好安全措施,我马上联系路政人员为您提供帮助,您稍等!”……
    一声声甜美的问候,一句句温馨的祝福,这就是山东高速潍莱信息分中心96659热线的巾帼们,在这里,驾乘人员的疑问总会得到清晰的答案,困难总会得到及时的帮助,她们用微笑架起了公司与驾乘人员良好沟通的桥梁。96659热线是山东省高速公路为社会公众提供出行信息、紧急救助及投诉申告服务的综合性话务平台,潍莱分中心年话务量已突破13万个,在全省同行中处于前列,先后多次荣获“潍坊市女职工建功立业标兵岗”、“潍坊市工人先锋号”、省级“信息管理示范窗口”等荣誉称号。然而荣誉的背后,无不浸透着她们不懈的努力,体现着她们无悔的追求,凝聚着她们聪慧的才智,闪烁着她们美丽的人生!
苦练真功,让岗位誓言更坚韧
    山东高速路网为五纵四横一环八连,贯穿了京台、京沪、青银、沈海等多条国家级高速公路,车流量大、过境车辆多、路网复杂。她们努力提升自身的整体素质,以“技能考核培训”为切入点,将全省路网刻在脑子里,努力增强建功立业的本领,勤学苦练打造了一支具有精湛业务技能、能打硬仗的巾帼队伍。
    潍莱信息分中心96659的信息员们大多已为人母,节假日值班期间,尤其是春节,当万家团圆的时候,她们却要坚守在工作岗位上,为返乡的社会公众保驾护航,她们克服了对家人的思念,面带微笑接听一个个来电,把新年的祝福和旅途的平安带给千千万万的司乘人员。
    2014年春节期间,正值人们回家团圆和探亲访友之际,山东大部分地区遭遇了强雾霾和大范围降雪的恶劣天气,咨询电话如潮水般涌来,保畅任务异常繁重。信息员们全员上岗,牺牲了与家人团聚的时间,不分昼夜坚守工作岗位,抽调休班人员加班,大家不推诿、无怨言,积极踊跃,从而保证了热线电话24小时畅通。连续奋战了7个日夜,人工受理电话近8000个,通过大型情报板发送信息537条,有力的配合高速路政、养护部门完成了保畅任务,取得了抗击冰雪灾害攻坚战的全面胜利。
热情服务 ,总有一种关爱令人感动
    她们以“客户至上、用心服务”为服务宗旨,以“司乘人员满意”为目标,坚持做到文明用语温馨、微笑服务真心、解释问题耐心、听取意见虚心。
她们用女性特有的细腻和温馨,深入开展“假如我是司乘人员”换位思考活动,始终做到“急司乘之所急、想司乘之所想、帮司乘之所需”,为广大司乘人员解疑释惑、救难救困。同时,根据不同情况,不同节日,增加“新年好”,“祝您节日愉快”等问候语,提高了广大司乘人员旅途的温馨指数。
    今年大年初六的晚上3点多,大地仍在沉睡,新年的喜庆还在空中弥漫,信息员接到了这样一个求助电话“我的车在高速上坏了,孩子还在发烧,怎么办?”,电话里是一个母亲万分焦急的声音,听着窗外肆虐的西北风,信息员更加体会到寒冷中这对母子的期盼和希望,压下心中同样的急切,用温馨的语气说“您别急,我马上联系您所在路段的管理部门,一定会尽快过去帮助您!”,放下电话后,信息员迅速联系路政部门,半小时后,这个熟悉的声音再次响起“太谢谢你们了,你们的路政同事已经先把我们送到了服务区,孩子已经喝了退烧药......”电话中传来年轻母亲感激的声音。
“委屈服务”, 总有一种委屈叫包容
    广大司乘人员出门在外,难免会遇到一些不愉快、不顺心的事,再加上行驶中遇到了困难,自然心情不好,脾气较大,服务热线的巾帼们经常会接到投诉电话,这时她们就起到了“灭火器”、“缓冲剂”的作用。去年,信息员像往常一样接电话,“您好,请问有......”话还没说完,电话那边就传来了愤怒的责骂声,“那人骂得太难听了,心想凭什么受你气啊,我又没招惹你。但转念一想,服务热线是山东高速公路的窗口,我代表着公司的形象。”顿时平静下来,耐心听他讲完。在这位先生的斥骂中,她明白了是高速路上发生了追尾事故,导致交通阻塞,这位先生等得不耐烦了,才情绪失控发泄。她把事故处理得进度一点点讲给他听,终于,这位先生态度慢慢好转,并有些不好意思地说:“刚开始是我态度不好,是我的不对了……”整个通话过程20多分钟,是信息员的职业操守让司乘人员的对抗情绪消解。“放下电话时我很开心,因为顾客认可了我的服务态度。”
争创一流,让窗口服务品牌更亮更响
    服务工作只有起点,没有终点。只有不断的学习、提高,才能与时俱进,与时代同行。她们坚持为社会公众服务的信念不动摇,不断追求“提供一流服务,创造一流业绩,树立一流品牌”。
    她们同样把“亲情”放在首位,是团结、友爱、互助、和谐的一家人。哪个姐妹有困难都伸出援助之手,相互帮忙。她们积极奉献爱心,加入到关爱留守儿童行动中去;实施“爱心工程”,积极为灾区捐款捐物,为构建和谐社会献出了一份力量。
    服务无止境,青春永不悔。
    在人生的道路上,她们奏出了一曲奋进之歌……
    在绵延的高速公路上,她们谱出了一曲温馨之歌……
    在广大的司乘人员心里,她们铸就了一朵微笑之花……

(作者单位:山东高速股份潍莱信息分中心 )

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